Em busca de manter a competitividade e crescimento em um mercado que passa por constantes mudanças como no varejo, as organizações do setor lutam para manter seus clientes ativos e fidelizados à marca. Porém, fazer isso não é uma tarefa fácil, exige muito esforço, conhecimento sobre os clientes, visão estratégica sobre a empresa e diversos outros fatores.

De acordo com artigo publicado pela Harvard Business Review, a aquisição de um novo cliente é de cinco a vinte e cinco vezes mais cara do que a manutenção de um cliente que já compra em uma empresa. Isso se dá em razão de que para fidelizar um atual cliente, não é preciso investir tempo e recursos que seriam necessários na aquisição de um novo.

A Bain & Company fez um levantamento e constatou que um aumento de 5% na retenção de clientes produz mais de 25% de aumento no lucro. O estudo também revelou que os shoppers que retornam para realizar uma compra tendem a comprar mais ao longo do tempo, e tendem a indicar a empresa para outras pessoas. 

Existem diversas maneiras eficientes para fidelizar um cliente, indo muito além dos programas de fidelidade. Ao longo dos anos, as estratégias de fidelização têm evoluído de forma significativa, incluindo a tecnologia como aliada para garantir uma boa experiência para os clientes. Abaixo estão listadas algumas das principais maneiras de fidelizar clientes no segmento varejista.

1. Entender a Jornada de Compra

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A jornada do consumidor é o processo de compra do consumidor, desde a descoberta da necessidade até o momento da decisão de compra. O objetivo desse processo é entender os passos que o consumidor faz antes de escolher comprar determinado produto produto.

Esse processo é uma estratégia de marketing que vale de informações do perfil do cliente, dos problemas enfrentados por ele, da compra em si e dos resultados. Geralmente, o consumidor tem uma necessidade ou um problema para solucionar e, no primeiro momento, busca apenas informações sobre formas de resolver seu problema.

Em seguida, começa a considerar soluções que possam resolver esse problema. E por fim, ele avalia todas as opções existentes e decide adquirir aquela que considera a mais adequada.

Dessa forma, a jornada do consumidor fica mais destrinchada para que as empresas possam trabalhar em cada etapa da jornada sendo mais simples a descoberta de possíveis falhas nos processos da compra. Diante disso, as empresas poderão solucionar esses problemas e gerar uma experiência mais agradável para os consumidores.

2. Personalizar o Atendimento 

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O comportamento dos consumidores tem mudado muito nos últimos anos. Eles cada vez mais buscam por marcas engajadas e que se preocupam em oferecer muito mais que apenas um bom atendimento. 

Em uma época em que os consumidores não querem realizar somente uma compra, mas sim ter uma experiência incrível desde o momento em que entram em um site ou ou loja física até o consumo do produto, as empresas que proporcionarem um diferencial dentro de cada etapa desse processo saem na frente dos concorrentes.

Para atender a um público cada vez mais exigente é preciso criar ações personalizadas, se relacionar de forma única com cada um dos consumidores e entender quais são as reais necessidades e problemas que eles passam no dia a dia. 

Além disso, é fundamental ser sincero e focado em resolver todas as solicitações da forma mais transparente possível, desde alterar uma data de entrega de um pedido, até pensar em alguma estratégia para driblar uma situação inesperada. 

O foco em ter essa relação mais próxima com os clientes e escutar suas necessidades traz subsídios para alimentar internamente o processo de melhoria dos produtos e processos da empresa.

3.  Programas de Fidelidade

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Segundo pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, ABEMF, realizada no segundo trimestre de 2019, o número de cadastros nos programas em todo o Brasil chegou a 132 milhões. O crescimento foi de 9,4% na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Porém, mesmo com o crescimento nos últimos anos, uma pesquisa da CVA Solutions realizada em outubro de 2019, mostrou que apenas 25% das pessoas participam de programas de fidelidade. O resultado comprova que ainda há um grande espaço para crescimento desses programas nas empresas brasileiras.

O destaque com programa de fidelidade no Brasil é o Pão de Açúcar, com o programa Cliente Mais, com 73,4% de adesão. O Cliente Mais, além de oferecer descontos exclusivos de acordo com a recorrência de compras de cada cliente.

Além disso também oferece o Meus Prêmios, que funciona como um jogo, onde são lançados desafios mensais aos clientes, e cada desafio cumprido significa estrelas que podem ser trocadas em prêmios.

De acordo com o GPA, 77% dos seus consumidores utilizam o aparelho celular enquanto estão nas lojas da companhia. Entre esses clientes, 67% usam os apps Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, seus programas de fidelidade, para checar e ativar as ofertas personalizadas disponíveis na funcionalidade Meu Desconto e realizar suas compras de interesse.

4. Investir em Tecnologia

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De acordo com estudo da High Tech Retail, onde foram entrevistadas 1.400 pessoas por todo o Brasil, 80% dos consumidores valorizam mais as lojas que utilizam tecnologia, e 79% deles passam a recomendar a empresa para os amigos. Além disso, 76% dos entrevistados disseram comprar mais das marcas que investem em inovações tecnológicas.

Cada cliente pensa e se comporta de forma única, e o mundo digital facilita o processo de identificação de cada necessidade em particular, possibilitando ao gestor tomar decisões pautadas em dados, reduzindo os riscos de investir tempo e recursos em atividades que não agregam valor para os consumidores e não geram vantagem para a empresa.

O uso de tecnologias como forma de fidelizar os clientes têm crescido de forma significativa nos últimos anos. Ao adotá-las, as empresas conseguem otimizar a experiência de seus clientes, além de diversas outras atividades internas. 

5. Ter uma Presença Online

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Como falado anteriormente, grande parte dos consumidores buscam informações na internet antes de realizar uma compra. Diante disso, a necessidade de manter uma presença online ativa se mostra fundamental. 

Imagine que um cliente está buscando um produto, e para encontrar a melhor oferta faz uma busca na internet. A chance dele efetuar a compra baseado na busca é muito alta, e os produtos que não estiverem expostos ali serão descartados, mesmo sem que o cliente saiba que ele existe.

Porém, é importante lembrar que ter uma presença online não necessariamente significa que precisa ser um e-commerce. A presença online pode servir apenas como um canal para exposição de produtos e interação com os clientes.

Esse canal de interação serve para tirar dúvidas dos clientes, criar uma boa relação com eles e resolver seus problemas. Diante disso, a presença online se mostra um como um aliado de suma importância para aproximar o cliente da empresa, o que consequentemente irá culminar na retenção e fidelização dos mesmos.

6. Integração dos Canais de Venda

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De tempos para cá, a integração entre os canais de venda, ou omnichannel, deixou de ser uma tendência e tornou-se parte fundamental da estratégia de grande parte das empresas. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas. Por outro lado, 84% dos entrevistados também fazem o caminho inverso, primeiro consultando os preços das lojas físicas para depois comparar com os produtos online.

Segundo pesquisa realizada pela Harvard Business Review, o consumidor omnichannel é mais fiel à marca. Como prova disso, a frequência em que esse tipo de consumidor frequenta a loja é 23% maior em relação ao consumidor que utiliza apenas um canal de venda. Além disso, também foi constatado que eles são mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos.

Um estudo feito pela Accenture, multinacional de consultoria de gestão, revelou que consumidores que têm acesso a múltiplos canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que empresas de canais únicos.

Números como os apresentados acima comprovam que o consumidor moderno é omnichannel, ou seja, ele deseja fazer compras de maneira simples, sendo possível interagir com o mundo físico e com o mundo digital em uma só compra.

7. Atenção ao Pós-venda 

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É fundamental que o gestor de varejo se preocupe em construir um sistema efetivo de pós-venda que garanta que todo o cliente se sinta parte da empresa e se motive a comprar novamente, tão logo identifique a necessidade.

Ao manter o relacionamento com o consumidor após a compra, a empresa demonstra preocupação com ele e se mostra preocupada com sua satisfação, indo além da simples vontade de vender.

Além disso, cabe lembrar que um pós-venda bem preparado é capaz de solucionar eventuais conflitos com mais rapidez, o que pode evitar o descontentamento por parte do consumidor. Ao ser atendido com presteza e agilidade no momento em que mais precisa, o cliente fica satisfeito com sua aquisição e se torna cada vez mais fiel ao negócio.

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