Ao longo dos anos, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e informados. O grande pivô dessa mudança é a ascensão da internet, que democratizou o acesso a informações sobre as empresas, produtos e serviços.

Como prova disso, uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), afirmou que 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas. Por outro lado, 84% dos entrevistados também fazem o caminho inverso, primeiro consultando os preços das lojas físicas para depois comparar com os produtos online.   

Esse fácil acesso à informação trouxe ainda mais exigências de boas experiências oferecidas pelas empresas. Para isso, existem alguns pontos que devem ser levados em consideração para otimizar essa experiência e fazer com que o consumidor se torne mais propenso a adquirir novos produtos da empresa. 

Abaixo estão 7 desses pontos que possuem um grande potencial para potencializar a experiência. 

1. Voz Ativa aos Clientes 

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-voz-ativa-aos-clientes

Entender o comportamento do cliente sem dúvidas é o primeiro passo para oferecer uma boa experiência de compra. Uma vez que não se sabe o que o consumidor deseja, ou seja, o que ele espera resolver ao realizar a compra,  as chances da empresa oferecer os “produtos errados” ou focar nos “clientes errados” é grande. 

Para entender o comportamento do consumidor, é necessário ter acesso aos dados da empresa, e não apenas usar o feeling do empreendedor. Depois de coletados, os dados devem ser tratados e aplicados em métricas de experiência, para que, a partir disso, eles possam ser traduzidos em informações valiosas para a tomada de decisão.

Dessa forma, a empresa tem a possibilidade de oferecer o produto certo, no tempo certo e para o cliente certo. Isso faz com que a experiência seja extremamente positiva e tenha grande potencial de fidelização.

2. Fator Surpresa

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-fator-surpresa

Para se destacar no mercado varejista nos dias de hoje, as lojas precisam ter um fator surpreendente. Para muitas marcas, isso pode ser por meio de uma nova tecnologia, que atua como forma de aprimorar a experiência do consumidor. Enquanto para outras, este fator surpresa pode significar o trabalho para oferecer um nível elevado de atendimento personalizado ao cliente.

Fatores surpresa podem se espalhar rapidamente de boca em boca de um comprador para outro e podem ser uma forma eficaz de atrair novos clientes para a empresa sem ter que investir fortemente em publicidade e propaganda, pois o engajamento é gerado pelo próprio consumidor. 

Oferecer uma solução tecnológica que resolva um problema ou elimine um ponto de atrito para um cliente é uma maneira poderosa de gerar publicidade e gerar um aumento na taxa de retorno para os compradores.

3. Investimento na Equipe Interna

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-investimento-na-equipe-interna

Em diversas situações, a equipe interna faz ou destrói a experiência dos compradores na loja. Para gerar uma boa experiência para os clientes, é de suma importância que os colaboradores tenham forte conhecimento do produto ou serviço, e esteja alinhado com a cultura da empresa no que tange o atendimento. 

Para isso, as empresas devem investir no treinamento interno para dar oportunidade ao colaborador de se desenvolver e evoluir a cada dia. Além disso, é de grande importância manter os colaboradores engajados com o propósito da empresa, pois isso fará total diferença em sua atuação no dia a dia. 

Diante disso, ao oferecer oportunidades de desenvolvimento e treinamento aos funcionários, não apenas para promover sua carreira, mas também para aprimorar a experiência do consumidor, o benefício desses investimentos é duplo. O colaborador tem a oportunidade de se desenvolver e, em consequência, a experiência do cliente é potencializada.  

4. Personalização da Experiência

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-personalização-da-experiência

Os consumidores dos dias de hoje esperam uma experiência positiva de compra. A maioria das pessoas não fica satisfeita em ser tratada apenas como um número quando leva seu costume a uma loja de varejo. Dessa forma, as lojas devem encontrar maneiras de oferecer um nível de personalização a seus clientes.

Existem várias maneiras de fornecer um toque pessoal aos seus clientes, ou seja, maneiras de tornar a experiência humanizada. No digital, isso é um pouco mais complicado, mas as empresas já estão trabalhando fortemente para reverter este quadro.

Da mesma forma, servir ofertas personalizadas para compradores físicos com base em seu histórico de compras e hábitos anteriores é uma maneira muito eficaz de impulsionar o engajamento e as vendas

Esse ponto também reforça a valiosidade dos dados. Uma vez que exista um banco de dados robusto, a empresa entende os fatores relevantes paras os clientes em particular, e isso faz com que seja possível oferecer produtos e descontos personalizados de acordo com a necessidade de cada consumidor.

5. Tecnologia e Agilidade

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-tecnologia-e-agilidade

Um estudo da High Tech Retail constatou que 80% dos consumidores valorizam mais as lojas que utilizam tecnologia, e 79% deles passam a recomendar a empresa para os amigos. Além disso, 76% dos entrevistados disseram comprar mais das marcas que investem em inovações tecnológicas.

Cada cliente pensa e se comporta de forma única, e o mundo digital facilita o processo de identificação de cada necessidade em particular, possibilitando ao gestor tomar decisões pautadas em dados, reduzindo os riscos de investir tempo e recursos em atividades que não agregam valor para os consumidores e não geram vantagem para a empresa.

O uso de tecnologias como forma de fidelizar os clientes têm crescido de forma significativa nos últimos anos. Ao adotá-las de maneira correta e eficiente, as empresas conseguem otimizar a experiência de seus clientes. 

6. Integração dos Canais

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-inegração-dos-canais

O consumidor, cada vez mais antenado nas tendências do mercado, tem interesse em usar todos os canais de compras disponíveis. Isso exige uma estratégia eficiente, capaz de integrar diversos elementos e adequar as demandas. E é nesse contexto que entra o Omnichannel, indispensável para a integração entre diferentes canais.

Conceito já difundido nos EUA e Europa, o Omnichannel tem como principal objetivo integrar processos de compra, potencializando a experiência do consumidor em mais de um canal. A máxima da metodologia é começar a compra em um canal e terminá-la em outro, com um ganho para o cliente.

O grande diferencial do omnichannel está justamente na integração. Isso começa desde o layout do aplicativo, que deve estar em harmonia com o do site e o da loja física. Porém, a integração vai além desses aspectos visuais e se faz presente em toda a experiência do usuário.

7. Pós-Venda

7-maneiras-de-melhorar-a-experiência-do-cliente-no-varejo-pós-venda

Uma venda não termina quando o produto é entregue e pago pelo cliente, muito pelo contrário, o atendimento continua mesmo após concluir a venda. Esta fase, assim como todas as outras na jornada do cliente, é de extrema importância e tem impacto direto na fidelização dos clientes

Empresas que ligam para o cliente para saber se o produto está atendendo suas necessidades, realizam pesquisas de satisfação, fazem programas de fidelidade, entre outros atrativos, motivam os clientes a saberem que a loja se preocupa com sua compra.

Dessa forma, os clientes não só retornam para comprar mais como se tornam, em várias situações, promotores da marca, indicando para amigos e familiares sempre que tiver a oportunidade.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui