Devido ao isolamento social por conta do covid-19, o fluxo de pessoas reduziu drasticamente nas lojas físicas em todo país. Em geral, os hábitos de consumo mudaram de maneira significativa em um curto espaço de tempo. 

E como todo momento de crise, o coronavírus também deixará sua marca no comércio. Daqui pra frente, um novo normal será estabelecido, inserindo novos padrões de comportamento e novos valores no cotidiano das famílias.

Para tentar prever esses novos hábitos, a KPMG, uma das maiores empresas de prestação de serviços profissionais do mundo, realizou um estudo em busca de destacar as principais tendências para o varejo, considerando as transformações devido à crise do coronavírus.

Abaixo estão destacados os principais pontos do estudo, onde foi traçado um paralelo com os movimentos do mercado no Brasil, trazendo exemplos de grandes empresas do segmento. Confira.

1. Vendedor Digitalizado 

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Com grande parte das lojas sendo proibidas de operar, as empresas do segmento varejista viram sua principal, ou única, fonte de faturamento sem gerar nenhum caixa. Diante disso, as empresas tiveram de se organizar e estabelecer maneiras de recuperar parte do lucro.

As empresas de grande porte, apesar de terem uma estrutura de custos mais robusta, ainda podiam se beneficiar do comércio eletrônico. Porém, grande parte das empresas de médio e pequeno porte não atuam no mercado digital, e foram ainda mais prejudicadas por isso.

De um dia para o outro as empresas viram seus vendedores em casa, sem poder realizar nenhuma venda e, consequentemente, sem gerar receita para o negócio. Os colaboradores foram para o “Home Office”, porém, sem o “Office”. 

Para amenizar os danos, as empresas buscaram maneiras de manter parte das vendas. Uma saída foi transformar os vendedores das lojas físicas em “vendedores digitalizados”. Dessa forma, as empresas voltariam a vender, e ainda geraria uma experiência humanizada para seus clientes, por mais que estejam comprando no digital.

A Via Varejo, por exemplo, chegou a fechar suas 1.070 lojas físicas e, logo no início da crise, perdeu 70% do faturamento. Além disso, se viu com 20 mil vendedores em casa sem ter trabalho. Para tentar reverter esse quadro, a empresa apostou em um projeto batizado de “Me chama no zap”. 

Nesse projeto, os vendedores atendem os clientes por meio do Whatsapp e auxiliam em todo o processo de compra. Em declaração feita para a revista Exame, Roberto Fulcherberguer, CEO da companhia, fez a seguinte afirmação sobre algumas curiosidades da iniciativa:

Em 10 horas tivemos a ideia e em 36 horas já rodava a primeira versão do Me Chama no Zap pronta para o teste. No momento zero, 1000 vendedores começaram a usar o aplicativo, as correções foram feitas em tempo real. Em 5 dias já estávamos na terceira versão, totalmente estabilizada, com 7.500 vendedores atuando. Em 8 dias, o que era uma ideia já representava 20% das nossas vendas.

Essa declaração mostra a importância de agir rápido, principalmente em um momento como esse. Porém, para que isso aconteça e seja positivo para o negócio, é preciso que tenha uma estrutura bem definida, bem como um sistema logístico pronto para atender a demanda dos clientes.

2. Redefinição do Papel das Lojas 

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Os varejistas tradicionais têm enfrentado disrupções e desafios criados pelo crescimento contínuo do varejo online, que acaba tomando certa participação de mercado das lojas físicas e, por esse motivo, acabam mudando as expectativas dos consumidores quanto ao sortimento de produtos, preço e experiência no varejo. 

Além disso, a crise influenciou imensamente para que essa perda de participação do físico para o digital. A barreira de realizar compras online foi quebrada, e este fato fará com que muitos consumidores passem a optar por esse modelo daqui em diante.

Para competir com os novos concorrentes, os varejistas tradicionais precisam redefinir o papel da loja física, moldando e adaptando esse modelo para as novas tendências de mercado.

Os pontos físicos passaram a ter um novo significado no varejo. De tempos para cá, as lojas vem se transformando em verdadeiros centros de socialização e integração, e isso contribui para que a experiência do cliente seja positiva, aumentando as chances de uma possível fidelização. 

A Nike, por exemplo, possui uma loja que se enquadra nesse quadro de experiência positiva nos pontos físicos. A loja foi inaugurada em 2018, em Nova York, e seu espaço contém seis andares e é completamente pautada em uma ideia futurista, afinal, a empresa acredita que esse é o modelo de lojas do futuro.

A instalação foi adequada para funcionar perfeitamente com o Nike app, permitindo que os consumidores finalizem as compras pelos seus celulares, solicitem entregas de roupas nos provadores e agendem atendimentos com estilistas da marca.

A loja possui quadras de futebol e pistas de corridas para que seus clientes possam experimentar os produtos adquiridos. Além disso, no terceiro andar é possível fazer uma imersão em todo o processo produtivo da marca, desde o desenho até a fabricação.

3. Clique & Retire e Drive-thru

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Assim como falado acima, o fato de diversos estabelecimentos estarem proibidos de funcionar, ou estar funcionando com restrições, fez com que as empresas do segmento adotassem algumas maneiras de não perder o faturamento por completo sem que os clientes e colaboradores estejam muito expostos ao risco de contaminação.

Uma dessas maneiras foi o “Clique e Retire” e o “Drive-trhu”. De acordo com levantamento realizado pela Associação Brasileira de Shoppings Centers, 20% dos shopping de todo o país adotaram alguma medida nesse sentido.

Além dos shopping centers, esse modelo também vem sendo adotado em outros mercados do segmento varejista. Como exemplo disso, os Supermercados Dalben também adotaram ações semelhantes. 

Em entrevista exclusiva a Ello Varejo, Fernanda Dalben, diretora de marketing da rede supermercadista, fez a seguinte declaração sobre a implementação nos Supermercados Dalben:

Com o aumento da demanda de compras online durante a pandemia, a rede Dalben Supermercados viu no sistema de Drive-Thru uma nova solução para redirecionar a entrega das compras realizadas no e-commerce. O “Dalben Delivery”, que existe desde 2018, já oferecia duas opções de entrega dos pedidos (em casa e “Clique e Retire”) e agora ganhou mais um serviço. Para o varejo, tanto o sistema “Clique e Retire” quanto o “Drive-Thru” são mais viáveis no que tange ao custo operacional e de logística, o que possibilita também aumentar a capacidade de entregas simultâneas. Para o consumidor, são opções que geram economia de tempo e dinheiro (não há taxas), praticidade e também segurança, já que o contato físico é mínimo.

Essa estratégia é uma tendência que já vinha sendo explorada por algumas empresas. Porém, com a pandemia ela mostrou ainda mais seu valor, sendo parte do “novo normal”, tendo em vista que será comum em várias outras empresas nos próximos meses. 

4. Ferramentas Analíticas

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Usar informações do próprio negócio para melhorar o desempenho da empresa tem sido uma necessidade de muitos gestores no segmento varejista. Decisões baseadas em “achismos” ficaram para trás, agora as decisões devem ser embasadas em algum dado, seja ele interno ou externo à organização. 

Devido a crise do coronavírus, o comportamento do consumidor mudou de forma agressiva, e novos hábitos de consumo estão sendo identificados a cada dia. Porém, o comportamento ainda tende a mudar muito nos próximos meses devido a grande incerteza que o mundo está enfrentando.

Desde o início da crise, as pessoas passaram a diminuir as idas em estabelecimentos, e passaram a sair de casa apenas quando realmente fosse necessário. Além disso, o ticket médio subiu drasticamente, ou seja, os clientes estão buscando comprar mais produtos para ficar mais tempo sem voltar no estabelecimento. 

Comportamentos como esse influenciam diretamente no dia a dia das empresas de varejo. Atividades como definir o mix de produtos ideal, planejar o sistema logístico, gerir o estoque e estruturar a gestão de perdas se tornou tarefa ainda mais complexa. Tudo é novo para todo mundo, e ninguém de fato sabe o que irá acontecer daqui pra frente.

Portanto, cabe às empresas do segmento buscar maneiras de colher dados e estruturá-los de forma a definir padrões para que, dessa forma, seja possível embasar as decisões em dados concretos. Para isso, ferramentas analíticas como Businesse Inteligence (BI), por exemplo, são de grande importância para auxiliar nesse processo.

5. Investimento em Marketing Digital

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A crise do covid-19 escancarou a importância de ter uma presença no digital. As empresas que já tinham uma presença consolidada nesse canal saíram beneficiadas frente à concorrência que não fazia investimento nesse sentido.

Para entender mais sobre importância de investir em marketing digital é interessante pensar na jornada de compra. Em uma das fases da jornada, depois do cliente ter identificado uma necessidade, ele passa a considerar um produto ou serviço para solucionar sua dor.

Nesta fase, a presença no digital se torna muito importante. De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) para investigar o perfil e os hábitos de compra de consumidores digitais das 27 capitais brasileiras, 97% dos consumidores buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas.

Diante disso, é fato que os possíveis clientes serão mais propensos a efetuar a compra em alguma empresa que estava presente no digital durante sua busca. Provavelmente, eles nem irão considerar outros produtos que estão presentes apenas no físico, pois talvez eles nem saibam de sua existência.

Além disso, o investimento em marketing digital permite que as empresas tenham um relacionamento mais próximo com os clientes. No período pós pandemia, a tendência é que esse canal saia ainda mais fortalecido, considerando que o consumidor está cada vez mais presente nas redes. 

6. Programas de Fidelidade 

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Segundo pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), realizada no segundo trimestre de 2019, o número de cadastros nos programas de fidelidade em todo o Brasil chegou a 132 milhões. O crescimento foi de 9,4% na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Porém, mesmo com o crescimento nos últimos anos, uma pesquisa da CVA Solutions realizada em outubro de 2019, mostrou que apenas 25% das pessoas participam de programas de fidelidade.

Números como esses comprovam o potencial e a importância dos programas de fidelidade, que já demonstravam grande crescimento antes do surto do covid-19. Porém, desde que o vírus se alastrou, esses programas se tornaram ainda mais importantes para as empresas.

Ao adotar um programa de fidelidade, as empresas conseguem dados valiosos dos clientes, como relatórios de compras, por exemplo. Diante disso, os dados extraídos dos programas podem ser traduzidos e transformados em informações valiosas para entender as novas demandas de consumo.

O destaque com programa de fidelidade no Brasil é o Pão de Açúcar, com o programa Cliente Mais, com 73,4% de adesão. De acordo com o GPA, 77% dos seus consumidores utilizam o aparelho celular enquanto estão nas lojas da companhia. 

Entre esses clientes, 67% usam os apps Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, seus programas de fidelidade, para checar e ativar as ofertas personalizadas disponíveis na funcionalidade Meu Desconto e realizar suas compras de interesse.

7. Pagamentos Digitais 

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Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), o novo coronavírus pode sobreviver por algumas horas em superfícies como notas e moedas. Diante disso, a presença de pagamentos digitais se mostra como uma ótima solução para, mesmo que em pequena escala, frear a proliferação do vírus.

O medo do contágio levou as pessoas para dentro de casa. Dessa forma, mesmo os mais resistentes acabaram optando pela comodidade das compras on-line. Com ela, vieram também os pagamentos via transferências bancárias.

Diante dessa nova normalidade, empresas como PayPal e PagSeguro, cujo foco são os pagamentos digitais, viram as ações alcançarem resultados bastante diferentes do restante do cenário global. O motivo é ser uma alternativa em momento de incerteza sanitária. 

Por conta disso, a tendência é que esse novo comportamento se estabeleça ainda mais e tenha crescimento acelerado, mesmo em tempos pós-covid. As empresas do segmento devem estar atentas a essa nova forma de pagar e buscar atender os clientes da melhor maneira possível, oferecendo o meio de pagamento que eles desejam utilizar.

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