Uma pesquisa realizada pela consultoria estratégica McKinsey com dados coletados entre os dias 6 e 8 de abril de 2020, revelou como os varejistas (todos os entrevistados são dos Estados Unidos) estão se preparando para se recuperarem pós-crise causada pela pandemia do coronavírus.

O estudo indicou que o tempo de recuperação esperado por 84% deles é maior do que 2 meses e, dentre eles, 36% acredita que será após 6 meses. Diante disso, muitos estão planejando a realização de novas estratégias que possuem impacto no curto prazo, mas também outras com foco no longo prazo. 

De forma geral, os resultados da pesquisa também sugerem que os executivos do varejo esperam um aumento persistente na penetração do comércio eletrônico, alterações nos modelos e procedimentos operacionais das lojas. As ações para a recuperação apresentam muitas ligações entre si, principalmente porque algumas delas estão diretamente ligadas à outras.

1. Medidas de Precaução

Apesar desse momento pandêmico demandar muitas medidas que não serão necessárias no longo prazo, muitos hábitos passarão a ser comuns nas lojas varejistas. Segundo a pesquisa, haverá continuidade da realização de ações nesse sentido mesmo após esse período.

A pesquisa apresentou que 90% dos respondentes disseram que vão aumentar a limpeza nas lojas após o surto, no caso das lojas de departamento, esse número chega a 100% dos entrevistados. Outra ação que se destacou entre as opções dos executivos, foi a manutenção da distância obrigatória exigida entre os clientes, com 54% das escolhas.

Um exemplo de varejista no Brasil que implementou medidas nesse sentido e que após o surto pretende manter algumas delas, são os Supermercados Dalben. Em seu site, a rede apresenta diversas ações para manter seus clientes e funcionários com máxima proteção possível.

Fernanda Dalben, diretora de Marketing da rede, fez a seguinte afirmação sobre o futuro das ações pós-coronavírus:

“Mesmo após a pandemia os hábitos e comportamento dos consumidores irão mudar. As empresas devem estar preparadas para o novo consumidor: ainda mais exigente, crítico, antenado e sensível. Nós mudamos. A comunicação também. O propósito nunca esteve tão em evidência: porque e para que sua empresa realmente existe? Qual legado sua marca quer deixar? O quanto seu produto ou serviço é realmente insubstituível? As marcas devem a partir de agora propagar apoio à população e informação confiável. Já passou da hora do varejo se reinventar em termos de comunicação. Consumidores estão fartos de somente serem impactados por promoções, ofertas, notícias e projeções pessimistas. Medidas de proteção e segurança irão permanecer e já irão virar hábito. Porém, mais do que nunca as marcas precisam ter atitude.”

2. Mudanças no Modelo Operacional

Embora a maioria dos executivos diga que ainda não possui critérios específicos para reabrirem as lojas, eles estão acompanhando uma ampla gama de indicadores para usar como sinais para quando reabrir. E esses indicadores têm total impacto nos novos modelos operacionais das redes. 

As respostas da pesquisa sugerem que os varejistas de vestuário e beleza, por exemplo, estenderão os prazos para devoluções e mudarão suas políticas nesse sentido. Além de fazer alterações relacionadas à segurança, a maioria dos varejistas também está considerando ajustes de curto prazo nos modelos operacionais da loja. 

Apesar desse cenário ser considerado uma retração em muitos aspectos, novas ações como essas indicam a necessidade de mais preparação e estudo nas tomadas de decisão dos varejistas. Com isso, gera um olhar diferente em pontos importantes antes não percebidos, principalmente em casos de pequenos varejistas.

O impacto disso poderá ser visto na evolução em diversas outras áreas além da transformação digital que está sendo demanda. A colaboração e entendimento dos processos com fornecedores é um exemplo de como outras áreas têm grande relevância nos resultados e na operação do varejo. Diante disso, o “novo normal” fará que com haja muitas diferenças nos modelos operacionais das lojas.

3. Não Reabrir Lojas com Baixo Desempenho

Aproximadamente um terço dos entrevistados relatam que estão pensando em não reabrir lojas com baixo desempenho. Essa estratégia que deve acontecer em razão da falta de esperança dessas lojas se recuperarem e produzirem bons resultados após o surto, infelizmente a tendência é que ocorra o contrário.

Além dos regulamentos e taxas de infecção, os entrevistados da pesquisa disseram que a disponibilidade da força de trabalho, o desempenho da loja antes do surto e as ações dos concorrentes são as principais considerações para determinar quais lojas reabrir e quando isso pode ocorrer.

Um exemplo é que mais da metade dos entrevistados indica que reduzirá temporariamente o horário de funcionamento e os níveis de pessoal quando as lojas reabrirem. Aqueles que planejam reduzir os níveis de pessoal esperam reabrir com uma média de 22% menos funcionários da loja.

Portanto, mesmo aqueles varejistas que possuem expectativas melhores com o desempenho das lojas, ainda buscam formas de reduzir custos. Isso implica em mais desafios para as empresas, tendo em vista que serão demandas mais ações com o intuito de evitar a redução na qualidade do serviço e ainda obter resultados positivos nas lojas que continuarão operando.

4. Interromper Abertura de Novas Lojas

A queda da economia e a tendência de redução de gastos pelos consumidores no Brasil e no mundo vai causar uma menor demanda na maioria dos segmentos, o que consequentemente fará com que a oferta, principalmente no curto prazo, seja reduzida para acompanhar essa tendência. 

Diante desse cenário, 34% dos entrevistados da pesquisa disseram que podem interromper os planos de abertura de novas lojas. Contudo, o lado positivo é que o dinheiro que seria destinado para essas aberturas, agora pode ser investido em outras áreas com foco em melhorias e evoluções.

Um exemplo que está ocorrendo no Brasil, é com a Ricardo Eletro que vai trocar abertura de lojas por digitalização durante esse período. O investimento que seria inicialmente destinado para abertura de cem lojas será realocado para vendas online da varejista.

Além disso, esse período continua exigindo o pagamento de diversas contas, como por exemplo, os custos fixos das empresas. E como há pouca ou nenhuma nova receita entrando, a importância de ter caixa nesse momento é crucial. Um exemplo é a C&A que buscou proteger o caixa na crise e fechar parte das lojas. Além disso, a empresa varejista paralisou investimentos em novas unidades e reformas.

5. Melhoria da Integração do Online

A pandemia está fazendo com que alguns varejistas reavaliem sua presença e formato futuro. Olhando para as mudanças de longo prazo que eles esperam fazer, muitos executivos dizem que estão reavaliando a forma de integração com os canais digitais. 

Embora esses executivos pesquisados ​​na maioria dos segmentos não prevejam mudanças de longo prazo nos formatos das lojas, aproximadamente 75% dos líderes das redes de vestuário dizem que planejam melhorar a integração online em suas lojas.

No Brasil, um exemplo é a rede de supermercados Dia, que buscou novas ações com foco na internet. A varejista espanhola havia encerrado sua operação de e-commerce no passado. Com a crise, precisou acelerar sua transformação digital.

Com a ideia inicial de ser realizado durante o ano de 2020, o plano de retomada das operações digitais foi executado em apenas poucos dias, que foi uma parceria com o iFood para o delivery das compras de supermercado pela internet. “O plano de médio prazo virou de curto prazo”, afirma Marcelo Maia, presidente executivo da operação brasileira do Dia.

Os respondentes do estudo esperam que a penetração do online fique acima de 6 a 13% em diferentes segmentos acima dos níveis antes do Covid-19. De forma geral, é esperado que haja um aumento de 9% na porcentagem de vendas online no total das vendas dos varejistas, como apresenta a imagem abaixo.

Diante disso, esse novo cenário possui muito potencial de melhora, já que há muitos processos ainda são novos e imaturos. Isso acarreta há problemas como atrasos de entrega e má experiência do usuário, por exemplo. 

Como prova disso, de acordo com pesquisa realizada pela Connect Shopper, quase 80% dos consumidores estão experimentando as diferentes formas de varejo online neste período. Porém, numa escala a 0 a 10 a avaliação geral é de que a nota para a experiência de compra nas diferentes formas não passa de 4.

A evolução é esperada pelos consumidores e certamente as empresas que buscarem se desenvolver e oferecer melhores produtos e serviços vão sair na frente e, como consequência disso, poderão ter essa maturidade como diferencial competitivo em um futuro próximo.

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