A comunicação com colaboradores e parceiros é crucial no meio dos negócios, e no varejo não é diferente. Mas a comunicação usada há alguns anos já não é mais a mesma. Ela se transforma à medida que novas tecnologias são introduzidas. 

O presente artigo abordará: 

  • Os impactos da pandemia da COVID-19 na comunicação com o consumidor
  • Exemplos de comunicação assertiva com o público alvo
  • Ferramentas para tornar a escrita simples, clara e objetiva com a Linguagem Simples

Impactos da pandemia da COVID-19 na comunicação

De acordo com a Statista, apenas cerca de 7,4% das vendas totais globais do varejo vinham do e-commerce em 2015. Assim, o contato presencial entre o vendedor e o consumidor era fundamental. A comunicação acontecia no momento da venda, cara a cara. 

No final de 2019, o surgimento da pandemia da COVID-19 paralisou o mundo e redefiniu os hábitos de consumo. Dessa forma, o varejo precisou se adaptar a esse novo modus operandi e à forma como se comunica com seu público

Um dos efeitos observados foi o aumento da participação do e-commerce nas vendas do varejo, que já era uma tendência, conforme indica o gráfico abaixo. 

Ao final de 2020, as vendas por e-commerce já correspondiam a 18% das vendas totais globais do varejo. As empresas que perceberam a importância da comunicação com os consumidores por meio dos canais digitais obtiveram vantagem competitiva

O Magazine Luiza é um exemplo de empresa que se beneficiou disso. A gigante varejista utiliza uma estratégia bem definida de comunicação com o público e  viu suas ações se valorizarem em mais de 100% de janeiro de 2020 a 2021. 

Parte do sucesso de toda a trajetória do Magazine Luiza pode ser atribuída à sua estratégia de comunicação com o consumidor final, que acontece principalmente através da personagem Lu, inspirada na Luiza Trajano, fundadora da rede. 

A Lu foi a primeira influenciadora virtual do Brasil e é responsável pela construção da identidade, interação com o público e captação de seguidores. A personagem utiliza linguagem coloquial e de fácil entendimento para seu público, abordando temas que vão desde comentários sobre feriados a campanhas de saúde pública.

Os efeitos do bombardeio de informações nos consumidores

Por conta da aceleração da transição do modelo físico para o digital alavancada pela, a comunicação do varejista com o consumidor nas redes sociais e websites passou a ser essencial. Houve, então, a urgência pela criação de laços com os clientes de forma remota. 

Com o aumento dos investimentos em marketing digital, os consumidores foram bombardeados com promoções, propagandas e informações. De acordo com Byung-Kwan Lee and Wei-Na Lee, os efeitos do excesso de informação geram menor satisfação e maior confusão, o que reduz a qualidade da escolha

Com tantas opções disponíveis, se o consumidor não entender prontamente a geração do valor do produto ou serviço oferecido, as chances dele pular para o próximo anúncio ou website serão maiores. Mas o objetivo do varejista é justamente o contrário. 

Estima-se que o consumidor gaste cerca de 1,5 segundos vendo cada anúncio. Ou seja, a informação deve ser passada de forma simples, clara e objetiva em praticamente 1 segundo. 

A importância da comunicação efetiva

Com o objetivo de tornar a comunicação mais efetiva e inclusiva, nasceu o movimento Linguagem Simples, ou Plain Language, do inglês. Mas não se engane: essa temática ultrapassa as fronteiras do varejo, abrangendo aspectos constitucionais. O entendimento e o acesso à informação é um direito de todos. 

Esse último ponto é relevante no contexto brasileiro porque cerca de 30% da população ativa apresenta dificuldade em entender textos simples

Ao trazer esse dado para o contexto varejista, se as pessoas não entenderem o que está sendo passado, eles não verão valor e, consequentemente, não existirá interação e engajamento com o conteúdo consumido.

Um ponto de atenção é que a comunicação não é importante somente no momento da venda. Confira alguns exemplos de situações do dia-a-dia que demandam entendimento por parte do cliente:

  • Ler blogs ou websites para buscar informações ou se aprofundar em um conteúdo
  • Buscar por direcionamento em caso de troca ou devolução
  • Ler o manual e/ou a FAQ de um produto ou serviço
  • Solicitar atendimento no chat

O fato é que a comunicação está presente em toda interação realizada entre varejista e consumidor e realizá-la de forma efetiva pode poupar recursos e tempo, aumentar a produtividade e fortalecer a relação em organizações de portes variados. 

Linguagem Simples e o impacto na comunicação

O movimento de Linguagem Simples apresenta algumas ferramentas para tornar a comunicação mais efetiva, e nada mais didático do que um exemplo para observar como elas são aplicadas. 

Observe os dois panfletos abaixo com dicas para prevenir infecção hospitalar, Adaptado da Comunica Simples:

Qual deles possui maior probabilidade de atenção e pode ser lido de forma mais rápida? É provável que a resposta tenha sido o segundo. Isso aconteceu porque ele foi construído com base na Linguagem Simples.

O primeiro folheto é difícil de ler. Há muito texto e termos técnicos, distanciando o interlocutor do público alvo. No segundo, a informação pode ser localizada de forma rápida. Há menos textos, as frases são curtas e objetivas, há a utilização de tópicos e imagens, o que torna o panfleto lúdico.

O movimento de Linguagem Simples está presente em mais de 30 países e se aplica aos mais diversos contextos, como o jurídico. Uma enquete realizada nos Estados Unidos mostrou que mais de 80% dos juízes e advogados optaram por documentos utilizando Linguagem Simples se comparados ao estilo tradicional. 

Uma segunda pesquisa realizada na Califórnia indicou que as versões tradicionais de algumas passagens de documentos jurídicos eram “substancialmente mais fracas e menos persuasivas do que as versões em linguagem simples”. 

Assim, o uso da Linguagem Simples tornou a escrita mais persuasiva. Quando se tem apenas 1 segundo para convencer o consumidor, como é o contexto de anúncios, esse é um aspecto que deve ser considerado.

Ferramentas da Linguagem Simples para uma comunicação assertiva

O livro Sobre a Escrita, de Stephen King, e a Enap (Escola Nacional de Administração Pública) apresentam ferramentas para auxiliar na criação de uma comunicação assertiva. Confira algumas delas: 

  • Seja objetivo e direto
    • Há uma tendência das pessoas acharem que textos complicados são mais sofisticados, mas isso nem sempre é verdade. Por isso, opte por utilizar palavras simples, desde que sejam interessantes e apropriadas.
  • Dê preferência à voz ativa
    • O sujeito é o responsável pela ação na voz ativa. Observe o exemplo: 
      • A Amazon vendeu mais de US$ 1 bilhão em eletrodomésticos. 
    • Na voz passiva – e não recomendada – a frase ficaria:
      • Foi vendido mais de US$ 1 bilhão em eletrodomésticos pela Amazon.

Conclusão

O varejo está passando por transformações importantes com relação aos hábitos de consumo e à migração do meio físico para o digital, impulsionados pela pandemia da COVID-19.

Devido aos grandes investimentos em canais digitais e bombardeio de informações, os consumidores precisam entender e se prender de imediato ao conteúdo apresentado. 

Uma forma de tornar a comunicação mais assertiva é por meio da Linguagem Simples. Os benefícios vão desde economia de recursos e tempo até o fortalecimento da relação com o cliente. 

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