A Personalização do Atendimento é a forma diferenciada de buscar o atendimento individual, ou seja, cada cliente receberá um atendimento de acordo com seu perfil e com foco em suas reais necessidades.

Ainda hoje é comum ver varejistas com algum receio quanto a personalização do atendimento no varejo, muitas vezes em razão da falácia de que é necessário um alto investimento de recursos e por acreditarem que existem outras prioridades na empresa.

Contudo, o aumento da facilidade em coletar informações e dados dos clientes pode mudar essa percepção de acessibilidade. Com isso, a customização no atendimento pode ser algo que, se executado de forma correta, pode oferecer grandes resultados no varejo, especialmente a longo prazo.

Uso de dados

Segundo report produzido pela McKinsey, os dados desestruturados estão crescendo exponencialmente ao redor do mundo. Diante disso, é possível perceber um espaço para investimento nessa área, principalmente em virtude do pouco número de varejistas que usam esse grande número de dados gerados diariamente.

Há várias opções acessíveis para fazer a coleta dos dados que os clientes geram, e a maior parte delas são tecnológicas. Como por exemplo, aplicativos nos smartphones que identificam a chegada e saída dos clientes na loja, além de outros diversas possibilidades existentes, como oferecer descontos de acordo com o perfil de cada cliente e seu histórico de compras.

De acordo com um estudo feito pela Google, uma em cada três pessoas espera recomendações personalizadas de produtos e serviços baseadas em seu perfil de compra. Além disso, segundo estudo realizado pela Applause, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que lembram deles e oferecem recomendações e ofertas relevantes.

Dados como esses mostram que a personalização pode ser algo que não vai apenas melhorar a experiência de compra do cliente, mas também pode aumentar consideravelmente os resultados da empresa.

Um outro exemplo são as adaptações das capas de filmes na Netflix de acordo com o histórico de cada cliente, tendo como objetivo mostrar atores ou atrizes que são mais familiares para as pessoas. Dessa maneira, a empresa consegue influenciá-los de forma que tendam a assistir aos conteúdos cujo as quais as capas são alteradas.

Steve Dennis, especialista em varejo, aponta a redução do custo de armazenamento e processamento de dados como o caminho para o varejo usar insights dos clientes para se diferenciar.

Então, é importante que haja investimentos para a coleta e uso de dados gerados. Especialmente para os pequenos varejistas, que concorrem com grandes players no mercado que, em grande parte, já investem nesse sentido e estão cada vez mais se tornando concorrentes diretos, com estratégias de entrada em mercados de bairro e proximidade, por exemplo.

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Áreas para Investir

Existem diversas áreas para se investir a fim de buscar um melhor relacionamento e atendimento personalizado para o cliente. Diante disso, abaixo foram citadas 3 áreas cruciais para que essa customização seja bem feita.

1. Redes Sociais

Com o constante contato das novas gerações com a tecnologia, é cada vez maior a mobilidade que está presente na mão do consumidor, fazendo com que tenha não apenas abertura para comunicação mas também poder de compra em qualquer lugar, inclusive na loja. 

Além disso, elas viabilizam o relacionamento, possibilitando mais acessibilidade da relação das pessoas com a marca, além de quebrar a dinâmica que há na massificação da comunicação.

2. Pós-venda

O pós-venda é parte crucial para verificar e avaliar a experiência do cliente com os produtos e serviços oferecidos. No entanto, é ainda comum que muitas empresas negligenciem esse ponto, acarretando em alguns prejuízos que podem afetar consideravelmente os resultados da empresa, principalmente a longo prazo.

Diante disso, a personalização no pós-venda, acompanhando o cliente após a compra, buscando quais foram suas impressões e estando disposto a oferecer qualquer apoio necessário em relação a sua experiência com produto ou serviço, pode ser trabalhoso. Porém, é um dos detalhes que pode fazer com que esse cliente seja fidelizado.

3. Omnichannel

O omnichannel é uma estratégia de conteúdo entre canais e sistemas integrados com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. Além disso, busca oferecer uma comunicação mais ágil, contínua e sem obstáculos.

Porém, para isso é necessário haver uma base de dados com o perfil de cada cliente, utilizando um CRM, por exemplo. Nesse sentido, é comum ver empresas que utilizam essa base para oferecer experiências de acordo com o histórico de cada cliente.

Como por exemplo, quando um cliente faz uma compra na loja física da Centauro, ele pode receber um cupom para usar na loja online e vice-versa, fazendo com que o cliente seja “forçado” a ter essa experiência multicanal.

Um outra estratégia da empresa é oferecer a possibilidade do cliente trocar seus produtos que foram comprados na loja online, na loja física, quebrando uma barreira que desmotiva muitas pessoas a comprarem pela internet. Dessa forma, ao customizar a comunicação em qualquer dos canais que for feito o contato, será possível oferecer uma melhor comunicação entre varejista-cliente.

Quais as principais vantagens?

Ao investir na customização do atendimento no varejo, há diversas vantagens que os varejistas podem obter. Diante disso, há duas principais que foram citadas abaixo com o intuito de mostrar que tanto o cliente como a empresa pode se beneficiar dessa estratégia.

1. Melhores Resultados Financeiros

Um dos pontos que auxilia nesse sentido é a Venda Cruzada, também conhecida como Cross Selling. Essa é uma técnica para fazer os clientes comprarem mais produtos do que tinham planejado. Sendo esse um dos principais fatores que influenciam nos resultados financeiros do varejista.

Como prova disso, nos Estados Unidos, a Segment, empresa que trabalha com infraestrutura de dados do consumidor, realizou um estudo que mostrou que recomendações personalizadas da marca que os clientes se relacionaram, fizeram com que 49% deles comprassem itens que não pretendiam adquirir.

Além disso, esse mesmo estudo mostrou que 40% dos entrevistados afirmaram que o atendimento personalizado faz com que eles comprem algo mais caro do que tinham a intenção anteriormente.

Dados como esses comprovam que os benefícios para os varejistas que implementam essa estratégia podem aumentar consideravelmente os resultados da empresa, muito em razão de um relacionamento mais próximo que esse cliente passa a ter com o varejista.

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2. Aumento da Fidelidade

Segundo CEO da Indochino, empresa de moda masculina, consumidores que vão à loja física e recebem um atendimento customizado, consomem 25% mais na primeira compra que os clientes que compram somente no canal online. Além disso, há 40% mais possibilidade de que esse cliente faça uma segunda compra.

Em uma outra pesquisa feita pela Segment, 44% dos consumidores afirmam que provavelmente repetiriam uma compra depois de uma experiência personalizada com alguma marca.

Ações nesse sentido podem não apenas gerar melhores resultados para a empresa, mas também um relacionamento a longo prazo, fazendo com que o consumidor crie uma conexão com a marca. Pois, a partir de cada experiência que o cliente tiver, mais informações a empresa poderá coletar, podendo, assim, oferecer cada vez mais melhores experiências.

Desafios

Para que essa estratégia seja realizada com sucesso, é importante ter em mente alguns desafios, tanto na parte da implementação como continuidade do plano. Alguns pontos básicos podem ser considerados desafios grandes, principalmente para pequenos varejistas.

A demora no atendimento do cliente, por exemplo, pode ser fundamental no que se refere ao possível sucesso da estratégia. Como prova disso, um relatório da GPShopper, afirmou que 53% das pessoas pesquisadas apontaram que a pior parte da experiência de compra é esperar na fila.

E o baixo orçamento de alguns varejistas podem atrapalhar nesse sentido, tendo em vista que é comum haver colaboradores que são responsáveis por mais de uma função, o que torna essa demora algo comum em lojas desse tipo. Contudo, esse não é um problema enfrentado apenas por pequenos varejistas, é normal haver filas nas lojas de grandes players do varejo. 

Como solução para resolver esse tipo de problema, já foram implementadas algumas ações. Alguns exemplo são botões com alerta de fila grande em determinado caixa, self-checkout, entre outras que buscam solucionar ou até mesmo amenizar essa situação tão incômoda para os consumidores.

Quanto às lojas online, também existem algumas soluções como chatbots e atendimento com pessoas reais disponíveis 24 horas por dia. Sendo mais comumente usadas pelos principais players do mercado.

Ainda em relação ao online, um das barreiras a ser superada é o alto custo da personalização bem feita. A Inteligência Artificial (IA) é uma tecnologia com grandes benefícios que pode auxiliar nesse sentido, apesar do seu alto custo.

Como prova disso, de acordo com report produzido pela McKinsey, a personalização das páginas da Amazon, que é feita utilizando Inteligência Artificial, gera 1030% de receita adicional. Com isso, é possível entender que, principalmente em casos de lojas que têm altas receitas, a IA é uma tecnologia que, se aplicada de maneira correta, se torna rentável e vantajosa com o passar do tempo.

Conclusão

Ricardo Pastore, coordenador do Núcleo de Estudos do Varejo da ESPM, fez a seguinte afirmação: “As novas soluções de varejo deverão ser compostas por inteligência incorporada, conhecimento compartilhado, atendimento customizado e decisões co-criadas entre loja e cliente.”

Estratégias como essas tendem a crescer cada vez mais com o passar dos anos. Dessa forma, é possível perceber que os impactos da personalização do atendimento no varejo são enormes e, quem não investir nessa área, terá dificuldades para se manter competitivo nos próximos anos.

E a mudança de comportamento do consumidor oferece a possibilidade de investir em diversas áreas para atendê-lo melhor e de acordo com seu perfil. Comunicação mais próxima nas redes sociais, atenção no pós-venda e relacionamento em diversos canais diferentes, são exemplos disso.

Há espaço para fazer melhorias e oferecer um atendimento personalizado para o cliente. Com isso, ao entender que cada um deles tem necessidades e desejos diferentes, é possível buscar formas de customizar as ofertas, resultando em grandes benefícios tanto para o varejista como para o consumidor.

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