Existem diversos canais de vendas que atraem inúmeras oportunidades para o varejo mas, dependendo da situação, podem ser vistos como ameaças. Tendo isso em mente, é possível entender, de forma mais geral, como oportunidade o aumento de novos acessos de consumidores e a forte concorrência como ameaça. 

Diante disso, entre os principais caminhos possíveis, o que aparenta fazer mais sentido é que os varejistas precisam investir constantemente em mais tecnologia e inovação para aproveitar esses novos canais. O novo varejo deve ser então aliado a tecnologia e experiências reais. 

Um exemplo de como a evolução tecnológica está transformando a forma de consumir e fazer negócios é o mobile-commerce. Devido ao crescente número de pessoas que usam dispositivos móveis e plataformas de comércio eletrônico, a relevância do uso dessa modalidade é incontestável. 

Trata-se de um conceito que somente nos últimos anos começou a ganhar forma no Brasil. Em grande parte da Europa, na Ásia, nos Estados Unidos e no Canadá, o termo está um pouco mais difundido. Isso se deve especialmente à popularização dos smartphones e das redes 3G, 4G e agora com a disseminação da tecnologia 5G.

No texto é apresentado como funciona o mobile commerce (m-commerce) e quais os pontos importantes ao analisar responsividade e conveniência dos clientes.

A era do consumo mobile

As empresas que possuem uma forte presença na web tem quase como obrigação, hoje, oferecer um site adaptado para celulares.

O CEO da Real Trends, plataforma de análise e gestão de vendas para o Mercado Livre, afirma que há sete anos atrás as vendas através de dispositivos mobile representavam apenas 10% do total do volume online. Hoje, em muitos casos elas já superam os 60%, e a tendência é que esse número aumente ainda mais.

De acordo com o Relatório Anual de Comércio Eletrônico de 2019 da Nuvemshop, em 2018, o número de compras realizadas através de dispositivos móveis foi de 53,8%, contra 46,2% nos computadores.

Nos Estados Unidos, as vendas de m-commerce cresceram de US$ 25 bilhões e 11% do total de vendas de comércio eletrônico em 2012, para US$ 208 bilhões e quase 33% do total de vendas de comércio eletrônico em 2018. 

Esse número deve ultrapassar os US$ 420 bilhões e representar quase 54% de todo o comércio eletrônico até 2021.

Três pontos importantes foram fundamentais para essa evolução: 

  • O crescimento da conectividade após o surgimento dos smartphones
  • A implantação e adoção de interfaces de comércio amigáveis
  • A formalização de sistemas de pagamento seguros

Considerado uma evolução do E-commerce, o M-commerce é uma oportunidade de conquistar clientes conectados e que realizam cada dia mais compras pelos dispositivos móveis.

O m-commerce também se aproveita da interatividade com as redes sociais para potencializar as vendas. Através dessa tecnologia é possível, em especial, compartilhar experiências de compra virtual, o que amplia a influência da marca e aumenta as chances de novas vendas.

Como funciona o comércio mobile

Existem três formas de realizar uma compra por meio de um dispositivo móvel.

Navegador

O uso mais simples do comércio mobile é ao acessar o site da loja através do navegador. Porém, só incentivar o cliente a realizar o acesso ao site pelo celular não é o bastante. 

É preciso tornar a plataforma interessante para que, dessa forma, o cliente se sinta confortável ao realizar suas compras. De outro modo, não teria muito sentido tornar a loja online responsiva ao mobile.

App

Os aplicativos são um sucesso desde o surgimento dos primeiros smartphones. E a partir de então, as empresas buscaram ter um aplicativo próprio para realizar suas vendas.

Para criar um aplicativo é preciso desenvolver a tecnologia, disponibilizá-la para os sistemas operacionais de cada modelo de dispositivo móvel (como Android, IOS e Windows Mobile) e incentivar seus clientes a instalarem o aplicativo.

Apesar de mais trabalhoso, especialistas indicam essa opção, já que ela aumenta a interação com as funcionalidades dos dispositivos, reduz o tempo para acessar a loja virtual e possibilita ao cliente explorar diversos serviços diferentes.

Redes sociais

Algumas redes, como o Facebook e Instagram, já contam com lojas próprias. Há também a possibilidade de se negociar produtos a partir dos aplicativos de mensagem. 

Com um vendedor digital ou mesmo a automação de conversas com o auxílio de um chatbot, é possível enviar imagens e vídeos dos produtos, esclarecer dúvidas e até mesmo receber o pagamento. Essa é a forma mais ágil e fluida e que exige menos esforço e atenção do cliente.

O varejo está de olho no m-commerce

As empresas têm enxergado um grande potencial para expandir seus negócios em meio a este cenário de tecnologia e inovação. Recentemente, o Instagram liberou um recurso de compras no aplicativo em vários países, entre eles o Brasil. 

Os varejistas podem expor facilmente os produtos com várias informações adicionais, como preço, descrição e com links diretos que levam às lojas, economizando tempo e esforço.

O novo recurso representa mais um marco no m-commerce, já que os consumidores podem compartilhar e adquirir os produtos com alto nível de detalhes, com fotos e informações.

A praticidade para comprar empolga os consumidores e o mercado varejista, afinal, a previsão é de que as transações via dispositivos móveis no e-commerce aumentem cerca de 50% até 2021. As empresas que oferecem mercadorias e serviços devem buscar promover uma experiência de compra otimizada no site e nos aplicativos.

Uma integração robusta entre as duas plataformas facilitará a pesquisa e a aquisição do consumidor. Um estudo da Worldpay aponta que 53% dos brasileiros ficam satisfeitos em pagar mais por um produto, serviço ou viagem se a experiência do usuário for melhor.

A nova ferramenta de compras anunciada pelo Instagram é um exemplo de como a experiência do consumidor está evoluindo e é primordial para o desenvolvimento dos varejistas, a fim de permitir que as pessoas comprem a partir de qualquer lugar.

Comércio móvel no Brasil

O m-commerce é tendência do comércio virtual brasileiro. Isso porque o seu potencial no Brasil pode ser entendido ao somar o crescimento do comércio eletrônico, ao aumento cada vez maior do número de usuários de smartphones.

Uma pesquisa da Mobile Time, realizada em parceria com Opinion Box, indicou que nas casas em que há smartphones, mais de 70% das crianças entre 10 e 12 anos já têm o seu próprio celular.

Outra pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção de Crédito (SPC Brasil) de julho de 2018 aponta que cerca de 48% dos jovens brasileiros usam smartphones para comprar online.

Os desafios para o mercado móvel no Brasil são problemas primários de estrutura. A Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua – Tecnologia da Informação e Comunicação (Pnad Contínua TIC) 2018, divulgada em abril de 2020 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), mostra que uma em cada quatro pessoas no Brasil não tem acesso à internet.

Quase a metade das pessoas que não têm acesso à rede (41,6%) diz que o motivo para não acessar é não saber usar. Uma a cada três (34,6%) diz não ter interesse. Para 11,8% delas, o serviço de acesso à internet é caro e para 5,7%, o equipamento necessário para acessar a internet, como celular, laptop e tablet, é caro.

Deve haver preparação para investir no m-commerce?

A tendência observada no segmento é que as compras por impulso pelo celular estão ganhando cada vez mais espaço. Pois os celulares, além de serem uma ferramenta de trabalho, são também o principal objeto de distração das pessoas.

Muitos desses momentos de navegação fazem com que os usuários caiam em páginas de vendas de produtos e serviços. Aquelas que se mostram mais adaptadas para receber os visitantes tendem a ter uma frequência maior de acessos.

Uma vez o que consumidor sabe que a página é intuitiva e a empresa em questão é confiável, toda e qualquer oferta apresentada passa a ser uma potencial compra por impulso.

Apesar de essas constatações serem cada vez mais evidentes ainda é pequeno o número de empresas que pensa o desenvolvimento de um site mobile como uma prioridade. Em geral, todos eles são uma adaptação de páginas para desktop e, por essa razão, estão longe de apresentar a melhor experiência possível.

Dessa forma, se uma empresa busca aumentar o volume de vendas online, é importante que ela observe com atenção todo o processo de compra pelo qual o usuário precisa passar quando acessa o site via celular.

Não se trata de apenas adaptar uma versão. Às vezes, o mais recomendado e assertivo é a construção de uma página do zero, focada em atender as necessidades que o mundo mobile exige. Não há dúvidas, esse é o ponto onde mais há espaço para melhorias.

Vendas no m-commerce

Entender o que leva ao abandono de carrinhos é fator fundamental para que um m-commerce tenha sucesso e engajamento. Além disso, é importante compreender como funciona a experiência do cliente no meio mobile para que as estratégias sejam devidamente adaptadas, e é isso que os próximos pontos apresentam.

Funil de vendas

Muitos consumidores entram nas lojas apenas por impulso, sem uma real necessidade para a compra daquele produto. Como consequência, o abandono do carrinho pode acontecer por diversos motivos como: preço elevado, valor mínimo para frete grátis, entrega demorada e falta da forma de pagamento esperada.

Porém, uma de suas principais causas é o simples fato do cliente não estar no fundo do funil. Isso quer dizer que, por exemplo, o usuário pode estar apenas fazendo uma pesquisa sobre os preços e comentários de outros usuários.

Para reverter essa situação, é importante adequar os anúncios para páginas e personas definidas corretamente e também criar conteúdos otimizados para cada etapa do funil.

Para isso, é importante conhecer a persona do negócio e entender o público alvo. Algumas ferramentas, como o Google Analytics, permitem monitorar de onde veio o tráfego, e isso suportará tomadas de decisão com informações valiosas sobre o cliente. 

Preço e as formas de pagamento

Existem outros aspectos além do preço que o usuário avalia antes de tomar a sua decisão de comprar ou não.

Fretes com um valor alto, por exemplo, tornam o preço final da compra maior, e isso pode ser uma objeção para alguns compradores. A falta de meios de pagamento é outro fator importante também. Enquanto alguns usuários só compram com o cartão de crédito, outros, por segurança, preferem boletos.

Se um m-commerce não estiver adaptado para essas questões, perderá boas oportunidades para vender mais. 

Com a diversificação dos meios de pagamento em uma plataforma m-commerce, as  empresas podem atendem a um número maior de perfis de consumidor. Quanto mais opções oferecer, maiores são as chances de atrair usuários de diferentes nichos sociais e econômicos.

Ser flexível beneficia o fluxo de caixa uma vez que as vendas tendem a aumentar e também influencia a satisfação do cliente, que tem mais opções ao comprar um produto. Diversas plataformas de m-commerce têm plugins e extensões que integram o seu site com plataformas de pagamento, como o PagSeguro e o Boleto Simples.

Fluxo de vendas simples

Do ponto de vista do cliente, comprar por meio de seu smartphone significa mobilidade. Ele pode comprar um produto a caminho do seu trabalho, na fila de espera do consultório, na sala de embarque do aeroporto e em tantas outras situações.

Assim, para que essa experiência seja funcional, criar um fluxo de vendas simples e rápido com mensagens curtas, objetivas, botões de comando grandes e linguagem simples, permite que o cliente consiga fechar a compra sem grandes dificuldades.

Cadastros em sites m-commerce são normais, entretanto, processos que perguntam dados em excesso passam insegurança, e isso pode promover o abandono de carrinhos e a desistência das compras. 

É importante lembrar que o cliente deseja praticidade ao realizar uma compra pela internet, e que ele pode facilmente trocar de site caso um formulário seja muito complexo e exigente.

Canais de vendas

O mobile commerce não substitui nenhum canal, seja de vendas ou relacionamento com o cliente. Na maioria dos casos, ele deve ser usado para complementar a experiência em outros canais e atender um público que utiliza mais a internet e as redes sociais.

É exatamente por isso que as estratégias do m-commerce devem estar conectadas com os demais canais de interação. Ele pode ser utilizado para divulgar uma nova loja da empresa e também para vender uma linha de produtos exclusiva do canal, mas todos os clientes devem ser informados e convidados a participar da mesma forma.

Exemplo de campanha para mobile de sucesso

Um exemplo de campanha de marketing voltada para os dispositivos móveis bem-sucedida é a “Tweet-a-Coffee”, da multinacional de cafeterias Starbucks.

Os clientes podiam pagar facilmente as suas contas apenas segurando o celular perto das caixas registradoras das cafeterias. A empresa convidou os usuários para enviarem um Starbucks Card de 5 dólares como um eGift para seus amigos ao tuitarem para @tweetacoffee.

A Starbucks obteve ótimo resultado, mais de 27 mil pessoas tuitaram um café, gerando um lucro de cerca de US$ 180 mil. Além disso, a empresa conseguiu também valorizar a marca e fidelizar mais clientes, mais de 54 mil pessoas fizeram link das suas contas à multinacional.

Conclusão 

O mercado sofre constantes transformações e, consequentemente, o comportamento dos consumidores também. Para continuar crescendo dentro do comércio, as empresas devem se manter sempre atentas e procurar adaptar-se às mudanças tecnológicas da melhor maneira possível.

Pensar que os consumidores analisam apenas o preço é um erro. Diversos aspectos devem ser considerados, como o frete e a responsividade da página.

As mudanças não são apenas na escolha de produto. É na forma de procurar um produto, de tomar a decisão e de finalizar o pedido. Ou seja: não é só uma mudança, mas um novo processo.

No m-commerce, a experiência do usuário precisa ser uma das prioridades. De nada adianta, por exemplo, ter um site bonito se o comprador não encontra o botão de compra com certa facilidade.

Além do mais, é importante organizar a loja virtual para que o cliente não se perca. Criar categorias e simplificar a navegação do usuário, auxiliam no alcance de mais vendas e mais satisfação.

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