Com as constantes mudanças no mundo dos negócios, as empresas estão sempre procurando maneiras de se destacar da concorrência, aumentar a fidelidade do cliente e mantê-los sempre satisfeitos. No e-commerce, os desafios são ainda maiores, pois o comportamento de consumo é alterado de forma constante e acelerada.

Porém, é comum que empresas tenham dificuldades na busca de formas de se diferenciar da concorrência e construir vantagens competitivas sustentáveis. Essas questões podem acontecer por alguns motivos específicos, como, por exemplo, falta de direcionamento, dificuldade na promoção de mudanças e, principalmente, por oferecer soluções generalistas, sem construir uma relação de proximidade com os clientes. 

Por outro lado, muitos varejistas já identificaram que um dos pilares para construção de fortalezas para a companhia está na personalização. Colocar o cliente no centro das decisões e oferecer soluções de acordo com as necessidades individuais de cada um são ingredientes fundamentais para este processo. 

Nesse sentido, este conteúdo tem por objetivo definir a personalização de vendas no E-commerce, apresentar os benefícios dessa estratégia e indicar quais são os caminhos para promover esta mudança dentro de uma empresa.

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O que é Personalização no E-commerce? 

A personalização de comércio eletrônico refere-se à prática de criar interações e experiências pessoais para clientes online. A personalização pode ser baseada nas compras anteriores do cliente, comportamento de navegação, localização geográfica, idioma e outras informações pessoais.

O comércio eletrônico passou por mudanças radicais ao longo dos anos, desde um simples pedido pela Internet até experiências únicas e personalizadas em lojas online. A personalização se apresenta como a próxima onda da experiência, possuindo imenso potencial  de incremento nas vendas e construindo uma relação próxima com os clientes.

Por muito tempo, o comércio eletrônico esteve em busca do santo graal da personalização, ou seja, uma experiência consistente entre canais que se adapta às necessidades e objetivos do cliente em tempo real.

A personalização de comércio eletrônico permite que o varejista trate cada cliente como um VIP. As plataformas de personalização usam algoritmos orientados por Inteligência Artificial e Machine Learning para rastrear o comportamento no local e os pontos de dados do cliente em tempo real para oferecer uma experiência única a cada visitante de um site. 

Os varejistas podem personalizar tudo, desde pesquisa no local até recomendações de produtos, redirecionamento de anúncios, notificações por push e até preços dinâmicos, se aplicável.

Benefícios da personalização de e-commerce

O marketing personalizado era, há alguns anos atrás, um fator importante para relações de compra e venda Business to Consumer (B2C). Porém, nos dias de hoje, os clientes Business to Business (B2B) também esperam uma experiência customizada no e-commerce e buscam contratar soluções específicas de acordo com suas dores e necessidades. 

Segundo a Epsilon, 80% dos clientes são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas. Por outro lado, 66% dos clientes dizem que encontrar conteúdo não personalizado os impediria de fazer uma compra.

A personalização é uma ferramenta que auxilia empresas a criarem clientes fiéis e aumentarem suas vendas. Porém, além desses benefícios, existem vários outros, assim como mostra os tópicos seguintes.

Melhores conversões de vendas 

Quando um cliente visita uma loja de comércio eletrônico e vai decidir se vai fazer uma compra, ele não quer ser recebido pela mesma experiência de todos os outros. A personalização do comércio eletrônico pode aumentar as taxas de conversão, mostrando aos clientes exatamente o que eles procuram antes mesmo de efetuar a compra.

Ao usar táticas como recomendações de produtos quando um cliente está prestes a finalizar a compra, as marcas podem exibir produtos que grupos específicos de clientes têm maior probabilidade de comprar, aumentando as taxas de conversão de itens que podem não ser populares entre todos os clientes.

Maior fidelização de clientes

Nos dias de hoje, a personalização deixou de ser uma escolha dos clientes e passou a ser uma exigência. Com a constante evolução do comportamento do consumidor, principalmente nos canais digitais, fidelizar clientes deveria estar no topo da lista de prioridades dos varejistas.

Os melhores programas de fidelidade oferecem recompensas personalizadas ao invés do resgate de pontos genéricos. Por exemplo, os clientes interessados em uma linha de produtos específica devem receber recompensas dentro dessa categoria de produtos.

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Compreensão semântica para pesquisa personalizada

Em apenas alguns milissegundos, a Pesquisa Semântica separa as palavras nas pesquisas e identifica quais são categorias de produtos e quais são atributos. Isso leva a uma melhor experiência de pesquisa e taxas de conversão mais altas para o negócio.

A relativa raridade da pesquisa personalizada é uma grande oportunidade perdida, pois os visitantes que usam a pesquisa, de acordo com o Econsultancy, convertem a uma taxa 1,8 vezes maior do que o visitante médio.

Utilização da segmentação para potencializar a personalização

A primeira etapa de qualquer tipo de personalização é a segmentação de clientes em grupos. É importante classificar os clientes de acordo com perfil, comportamento de compra, necessidades e alguns outros pontos. 

A segmentação é uma estratégia muito importante no e-commerce, pois permite a criação de uma experiência de compra mais personalizada para os clientes. Ao segmentar os consumidores de acordo com suas características e comportamentos, é possível direcionar ofertas e conteúdos relevantes para cada grupo, aumentando as chances de conversão e fidelização.

Aumento do tráfego do site 

A personalização é uma estratégia muito eficaz para aumentar o tráfego no e-commerce, pois permite criar uma experiência mais relevante e interessante para os visitantes do site. Nesse sentido, a tendência dos clientes voltarem aumenta de forma significativa. 

Quando uma empresa desenvolve seu site para atender aos interesses de seus clientes, eles automaticamente desejam passar mais tempo nele e visitá-lo com mais frequência. Sendo assim, existe uma forte tendência das vendas recorrentes aumentarem, trazendo incremento de receita e melhora de margens.

Como promover a Personalização no E-commerce?

Para desenvolver uma solução personalizada para os clientes internamente, é necessário que as empresas contratem mão de obra qualificada e, principalmente, invistam muito tempo na construção da solução. 

Por esse motivo, nem todas as empresas possuem o capital necessário para desenvolver uma solução relevante internamente. Porém, existem empresas especializadas em construir soluções personalizadas de acordo com o perfil dos clientes, tendo em seu quadro de pessoal inúmeros profissionais qualificados e com experiência no assunto, como é o casa da Get Commerce. 

A Get Commerce é a única plataforma de e-commerce inteligente de ponta a ponta. Os recursos da plataforma com inteligência artificial (IA) conectada oferecem uma experiência de compra personalizada para cada cliente, como se um vendedor experiente estivesse trabalhando para a empresa 24 horas por dia 7 dias por semana.

As vitrines inteligentes da Get Commerce, por exemplo, funcionam com análises em tempo real, que exibem as vitrines em pontos estratégicos da loja, mostrando os melhores produtos para cada consumidor.

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Conclusão

No geral, a personalização de comércio eletrônico se apresenta como uma das melhores maneiras de se manter competitivo no ambiente de negócios acelerado de hoje. Oferecer uma solução personalizada fará com que os clientes criem uma relação de pertencimento com a empresa, gerando uma relação próxima e de longo prazo. 

Porém, existem vários outros fatores que podem influenciar no sucesso empresarial. A personalização é apenas um dos pilares para gerar uma experiência positiva para os clientes e contribuir com o sucesso do negócio.

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