A Bain & Company fez um levantamento e constatou que um aumento de 5% na retenção de clientes produz mais de 25% de aumento no lucro. O estudo também revelou que os shoppers que retornam para realizar uma compra tendem a comprar mais ao longo do tempo, e tendem a indicar a empresa para outras pessoas. 

O conteúdo tem como objetivo apresentar que a retenção dos clientes deve ser uma das principais atenções dos varejistas, especialmente em casos de foco em maior lucratividade.

É comum ver grande parte dos empresários brasileiros com grande foco na busca por mais clientes e maiores vendas, até porque é um dos motores que fazem com que suas empresas sobrevivam. Porém, será que esse deve ser o principal foco das companhias, especialmente varejistas?

O estudo da Bain mostra que empresas que buscam aumentar a retenção dos clientes, ou seja, focam na experiência de compra desde o início da jornada até o final do seu processo, possuem lucratividade maior.

Isso leva a um questionamento, será que, em muitos casos, o foco na retenção ao invés da obtenção não deveria ser trocado ou até mesmo equiparado com a busca por novos clientes?

Porém, para que isso aconteça, é necessário ter uma estrutura bem definida tanto de processos como de funções. Mesmo empresas que não possuem recursos para contratar pessoas que focam em cada parte da jornada do usuário, é importante que as atividades sejam equilibradas para que não ocorra casos de clientes insatisfeitos que pode fazer com que o trabalho na busca por clientes perca também produtividade.

O pensamento de curto prazo é importante, mas o médio e longo prazo, em grande parte das situações, podem ser até mais cruciais tanto para manutenção ou crescimento da empresa. Portanto, o foco em fazer com que a experiência do cliente seja a melhor possível pode gerar uma redução nos índices de investimentos em marketing, aumentar o LTV e, consequentemente, aumentar a lucratividade.

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