Um tema recorrente quando se fala em varejo é a constante transformação no comportamento do consumidor, o ritmo que isso ocorre e as consequências dessas mudanças no universo do consumo.

Com o avanço tecnológico e a democratização da internet nos últimos anos, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por esse motivo, as empresas que desprezarem investimentos em ativos tecnológicos e Transformação Digital tenderão a perder espaço no mercado nos próximos anos.

A Transformação Digital não é um conceito para o futuro, e sim algo pelo qual as empresas de hoje têm de dar o máximo de atenção para se manterem competitivas no mercado. Portanto, é preciso entender exatamente o que significa essa transformação, qual o seu impacto na sociedade e como aplicá-la nos processos de negócio.

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O que é transformação Digital? 

Existe um equívoco em que muitas empresas cometem que é confundir a Digitalização com Transformação Digital. Ter uma presença online não quer dizer que está passando por uma Transformação Digital.

A Transformação Digital é um ciclo contínuo que envolve pessoas, processos e tecnologia. Além disso, demanda bastante tempo para amadurecer os processos internos bem como as pessoas envolvidas. A Transformação Digital é transformar a empresa, como um todo, com bases tecnológicas. Ou seja, é usar tecnologia como aliado para gerar resultados positivos para a empresa. 

Para construir uma Transformação Digital sólida, é necessário que a cultura da empresa contribua. Além disso, os objetivos e propósitos devem estar alinhados com todos os colaboradores envolvidos no processo. 

A transformação demanda tempo e consome recursos, mas não são só as grandes organizações que podem implantar programas de evolução digital, até porque isso não se resume a quem tem mais dinheiro. Porém, é necessário que seja feito de forma estruturada e profissional, para minimizar riscos e aumentar as chances de sucesso.

A Transformação Digital no Varejo Físico

Antes, com o crescimento exponencial do comércio eletrônico, surgiram muitos boatos sobre a morte do varejo físico. No entanto, esta teoria já caiu por terra. O varejo físico não está acabando, e sim se transformando.

Porém, mesmo com o advento da digitalização do mercado, ao contrário do que se pensava, as lojas físicas se mantêm como o canal de maior representatividade com 62%, o que demonstra a resiliência do varejo físico e sua capacidade de adaptação aos gostos dos clientes que, cada vez mais exigentes, escolhem os canais preferidos segundo sua necessidade.

O fim dos empregos nas lojas físicas também é assunto muito discutido, mas não é real. O que realmente acontece é uma transformação da mão de obra.  É fato que algumas funções que envolvem repetições irão sumir, mas, por outro lado, postos de trabalho também irão surgir.

Nos dias de hoje, é indiscutível a importância de uma empresa ter presença digital. Isso faz com que sua marca seja vista pela internet, atingindo um número maior de pessoas. Além disso, todos sabem que os consumidores buscam informações antes de comprar um produto ou contratar um serviço, e a presença digital contribui para que a marca seja vista por um número maior de possíveis clientes. 

O primeiro passo para estabelecer uma Transformação Digital no varejo físico é entender o comportamento dos consumidores, talvez por um programa de fidelidade ou até mesmo por cadastros no CRM. Porém, nem toda Transformação Digital precisa ser disruptiva. 

Para acelerar o processo de transformação, as empresas do varejo buscam parcerias com startups de tecnologia. Essa aproximação faz parte da busca de extração de capital tecnológico e intelectual para alavancar a Transformação Digital na empresa, no intuito de entregar uma experiência cada vez mais satisfatória para os clientes.

Outro fator que influencia de forma positiva na Transformação Digital, são os labs de inovação, onde as empresas criam verdadeiros centros de tecnologia para desenvolver soluções digitais para suprir as demandas da transformação, como é o caso do Magazine Luiza, com o Luiza Labs e o GPA, com o GPA Labs. 

Antes alguns estudiosos acreditavam que a Transformação Digital só aconteceria no mercado online. Porém, não foi isso o que de fato aconteceu. O varejo físico também passou por uma revolução digital, e as lojas evoluíram muito de alguns anos para cá, e tendem a evoluir ainda mais nos próximos anos. 

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Varejo Online e Sua Evolução

Desde que entrou ao alcance dos brasileiros, a partir da segunda metade da década de 90, a internet vem promovendo significativas transformações no cotidiano de pessoas e empresas. 

Ao longo de quase três décadas ela não parou de agregar novas funcionalidades e sua chegada ao país proporcionou o surgimento de diversos novos mercados. Um deles, o comércio eletrônico ou e-commerce, é um mercado que hoje movimenta cifras bilionárias e registra a abertura de cada vez mais novos negócios.

O varejo online continua em crescimento acelerado, com uma evolução de dois dígitos a cada ano, salvo 2016 e 2017, devido ao agravamento da crise econômica que o país enfrentou no período.

Em 2019, a PWC, empresa de consultoria e auditoria, lançou o Global Consumer Insights Survey 2019, um estudo mundial que apresenta a evolução da digitalização do varejo global e brasileiro nos últimos anos, evidenciando as mudanças no comportamento de consumo.

Os dados coletados revelaram que 23% dos brasileiros têm o hábito de fazer compras online semanalmente, enquanto 34% já fazem mensalmente. O grande destaque da pesquisa vai para o consumo via smartphone, que em 2019 atingiu o ápice e agora faz parte do hábito de 50% dos brasileiros.

Abaixo está um gráfico apresentado pela pesquisa, onde mostra a média de compras online realizada pelos brasileiro nos últimos anos.

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A mesma pesquisa constatou que 80% dos brasileiros dizem que eficiência, conveniência e atendimento são os elementos mais importantes da experiência positiva no e-commerce. Diante disso, cabe às empresas do comércio eletrônico estarem buscando suprir as principais necessidades dos clientes, visando atender da melhor forma e gerar uma experiência satisfatória.

Varejo Multicanal

De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%). 

Por outro lado, 84% dos entrevistados também fazem o caminho inverso, primeiro consultando os preços das lojas físicas para depois comparar com os produtos online. 

Segundo pesquisa da Harvard Business Review, o consumidor omnichannel é mais fiel à marca. Como prova disso, a frequência em que este tipo de consumidor frequenta a loja é 23% maior em relação ao consumidor que utiliza apenas um canal de venda. Além disso, também foi constatado que eles são mais propensos a recomendar a marca para familiares e amigos. 

Outro dado interessante veio de um estudo feito pela Accenture, multinacional de consultoria de gestão, revelou que consumidores que têm acesso a múltiplos canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que empresas de canais únicos.

Diante disso, algumas empresas do setor estão buscando oferecer uma experiência envolvendo mais de um canal de venda. Como exemplos destacados no Brasil estão a Magazine Luiza e Centauro. Confira um pouco mais abaixo.

Magazine Luiza

Com 60 anos de mercado, o Magazine Luiza é um gigante do varejo brasileiro, com mais de 800 lojas em 17 estados do país. Nos últimos anos, a marca vem focando seus esforços na Transformação Digital e tem colocado a experiência do cliente como foco da sua operação.

Um dos maiores cases de empresas que utilizam omnichannel no Brasil, o Magalu, por meio dessa estratégia, teve um aumento em suas vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018. Com isso, suas ações passaram de R$8 em 2015 para mais de R$180 em 2019.

A empresa oferece experiência online e offline totalmente integradas. O aplicativo para dispositivos móveis, além de possibilitar a realização de compras pela plataforma, também permite localizar lojas e consultar os itens disponíveis em cada uma delas.

As lojas da empresa possuem tecnologia facilitadora, que entre suas funções está o recurso de self checkout, responsável pela redução do tempo de finalização das compras, que passou de 40 para apenas 5 minutos.

Além disso, o Magalu também possui a opção de compra online e retirada na loja física. Essa prática reduz o tempo de espera da entrega por parte do cliente e ainda elimina o custo do frete. Segundo a empresa, esse recurso é responsável por 30% de suas vendas online.

Centauro

Outro exemplo de empresa que utiliza omnichannel no Brasil é a Centauro, uma das maiores redes de artigos esportivos da América Latina, que, além de lojas físicas, também realiza vendas via telefone, site e aplicativo.

Uma de suas estratégias omnichannel é oferecer a possibilidade de o cliente realizar trocas em qualquer loja física, mesmo que a compra tenha sido feita pelo site. Dessa forma, além de poder escolher a loja de sua preferência, também tem a oportunidade de experimentar o produto antes de trocar.

Outra estratégia adotada pela marca é oferecer um cupom de desconto para os clientes que vão retirar seus pedidos na loja. Este cupom é válido apenas para compras na loja física e na data de retirada. De forma semelhante, ao comprar na loja física, os clientes ganham um cupom válido para compras realizadas no site.

É possível observar que, neste exemplo de omnichannel, a loja não apenas oferece a liberdade de o cliente transitar entre o online e o offline, como também incentiva essa prática, adotando estratégias que aumentam as chances de efetuar novas vendas.

Cases Práticos de Transformação Digital

Nike

Em 2018, a Nike inaugurou sua flagship em Nova York. A loja possui seis andares e é completamente pautada em uma ideia futurista, afinal, a empresa acredita que esse é o modelo de lojas do futuro. Em breve, os conceitos aplicados e testados serão aplicadas nas demais lojas da marca.

Inovadora e conceitual, a Nike Store é parada obrigatória para seguidores da marca e também os apreciadores de grandes lojas, porque é realmente uma construção impressionante em Nova York.

A instalação foi adequada para funcionar perfeitamente com o Nike app, permitindo que os consumidores finalizem as compras pelos seus celulares, solicitem entregas de roupas nos provadores e agendem atendimentos com estilistas da marca.

Após fazerem o download do aplicativo da Nike, os consumidores tornam-se automaticamente membros do NikePlus, um clube que oferece vantagens como descontos, recomendações personalizadas e ofertas exclusivas de produtos. Os membros do NikePlus já passam três vezes mais tempo na Nike.com do que os clientes convencionais.

A loja possui quadras de futebol e pistas de corridas para que seus clientes possam experimentar os produtos adquiridos. Além disso, no terceiro andar é possível fazer uma imersão em todo o processo produtivo da marca, desde o desenho até a fabricação.

A empresa também leva a sério o conceito de omnichanalidade. Na loja, existe a opção de comprar online, seja pelo site ou pelo app, e retirar na loja, bem como é possível reservar produtos pelo app e retirá-los em armários eletrônicos na loja. 

Hema

O supermercado futurista Hema Xiansheng, do Alibaba, já conta com 46 lojas em 13 cidades da China. E a companhia planeja abrir mais duas mil unidades nos próximos cinco anos.

Todos os itens da loja possuem código de barras que, quando escaneados, trazem informações detalhadas sobre o produto e uma lista de recomendações com base no perfil da cesta de compras do cliente.

O primeiro ano de operação do Hema já rendeu resultados promissores. Segundo informações do site da Alizila, do grupo Alibaba, os clientes fazem, em média, 4.,5 compras por mês por lá. 

Entre os usuários que abrem o aplicativo, a taxa de conversão de compras chega a 35%. Em média, os pedidos online representam mais da metade do total das compras realizadas no Hema. Em algumas das lojas, esse número chega a 70%.

Tudo na loja é movido pelo smartphone. Então, para comprar os produtos, os consumidores precisam, antes de tudo, fazer o download do aplicativo. Confira o vídeo abaixo e se surpreenda com o Supermercado futurista.

Conclusão

Hoje em dia, estamos no meio da revolução guiada pelos avanços tecnológicos. Por esse motivo, as empresas estão cada vez mais preocupadas com inovação e tecnologia, principalmente porque se sentem no dever de oferecer soluções diferenciadas dos concorrentes, visando atender as necessidades dos clientes. 

Porém, as pessoas não querem se relacionar apenas com máquinas. A humanização voltou a ser um forte referencial em razão dos diversos estudos que mostram que as empresas que contam com relações mais humanas faturam acima da média. 

A tecnologia tem que estar presente para auxiliar nesse processo sem nunca perder de vista a humanização, ou seja, tecnologia é meio, não fim. Diante disso, é importante que as empresas invistam sim em Transformação Digital, porém, com foco principal nas pessoas.

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